カスタマーハラスメントに取り組む目的
ノブレスグループは、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、お客様に安心・安全により良いサービスをご提供することを心掛けます。一方で、当グループが提供するサービスにおいて、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動から、従業員の人権・尊厳を守るため、お客様に対し誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で、組織としてその対応に取り組みます。
私たちは、カスタマーハラスメントに対し、問題が生じた原因や背景を把握し、サービスを提供する上で必要な改善に繋げることが重要だと考えています。お客様にもこの方針をご理解いただき、従業員へのハラスメント行為をしないようにお願いいたします。
カスタマーハラスメントの定義
当グループでは、内閣府が策定している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている定義を参考に、お客様からの暴言・暴力、不当なクレーム・要求、SNSやインターネット上での誹謗中傷など、社会通念上不相応とされる迷惑行為により、従業員の人権・尊厳が侵害される場合をカスタマーハラスメントと定義します。
※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
対象となる行為
当グループにおいてカスタマーハラスメント対策企業マニュアルに照らし、下記の行為に該当する場合には、組織として対応いたします。
お客様の要求や要望が社会通念上不相当と考えられる場合
要求や要望の内容に正当性が認められない場合、または社会通念上相当な範囲を超えていると認められる場合
- サービスの範囲を超える要求
- サービスの提供に関連がない内容の要求
- 金銭の支払い、物品の提供、サービス提供に対する不当な要求
要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当と考えられる場合
- 長時間の拘束（不退去、同内容の繰り返し電話・メールなど）
- 威迫・脅迫行為
- 暴力・傷害への言及や示唆
- 土下座の要求
- 大声、暴言
- 対応者の揚げ足取り
- 謝罪・反省文の提出要求
- 権威を振りかざし、特別扱いの要求
- 社会的制裁（懲戒処分等）の要求
- 侮辱・名誉毀損・人格否定的な発言
- 事務所（敷地内）への不法侵入、正当な理由のない業務スペースへの立ち入り
正当な理由がなく、従業員に不利益もしくは不安、脅威を与える可能性がある場合、その他迷惑行為
- SNSや口コミサイトへの否定的な内容の書き込み予告
- SNSや口コミサイトでの誹謗中傷・故意の評価操作
- セクハラ、ストーカー行為・言動
- 担当者個人への過剰な連絡や訪問
- 担当者以外の対応を求める要求
- 人種、民族、宗教、門地、職業等の差別的言動
- 当グループ関係者の家族や知人への接触、要求
- その他、当グループが「カスタマーハラスメント行為」と判断した要求
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントが発生した場合には、事実確認を行いながら組織として適切な対応を講じます。
また、必要に応じて弁護士への相談、警察への通報等を行います。
カスタマーハラスメントにより、当グループが提供するサービスの提供や契約継続が困難であると判断した場合には、サービスの提供を中止させていただくことがあり、民事訴訟を含む法的措置、刑事告訴など必要な対応を行うことがございます。
お客様へのお願い
本行動方針は、上記のような事案を発生させないために、当グループのサービスをご利用されるお客様にご理解・ご同意いただくために定めたものです。
当グループの従業員は、誠意をもってお客様へのサービス提供に努めてまいりますが、お客様におかれましても、従業員の尊厳や人権、そして心の安全と安心を大切にしていただきながら、思いやりをもったご対応をお願いいたします。
今後とも、お客様の声に真摯に耳を傾けながら、サービスの質向上と安全の確保に努めてまいりますので、ご理解とご協力を賜りますよう、よろしくお願いいたします。
2025.7.14制定